助力上海战疫携程为援沪医疗及保供企业协调客房超14万间夜

观点 Yan 零壹财经 2022-05-27 阅读：4305

关键词：援沪医疗 上海战疫 携程 混合办公 一站式旅游平台

2021年产品研发投入不断增加，占营收比重甚至高于一些国际互联网巨头。

2022年3月份以来，奥密克戎变异株引发了多点散发、局部规模暴发的本土疫情，对社会、经济和企业的影响巨大。“抗疫”不仅是一场与病魔较量的阻击战，也是一场与病毒赛跑的科技战。面对疫情，不少企业积极应对，逆行而上，践行社会责任，用科技助力“抗疫”，发挥自身价值。

为了反映各类机构和企业在自2020年新冠疫情以来所遇到的现实问题及积极应对之策，展示代表案例、技术创新成果和观点，让社会更了解科技的价值，《陆家嘴》杂志联合零壹财经推出科技“抗疫”案例访谈活动。

新冠疫情对于旅游行业的冲击有目共睹，旅行服务平台携程也面临着更大挑战。

三年疫情，携程没有选择独善其身以求自保，即便是在2020年第一季度，这个被携程集团联合创始人、董事局主席梁建章称为携程有史以来亏损最多的一个季度，携程仍拿出同袍计划和旅游复兴V计划，与行业伙伴一起为市场恢复的信心兜底，一系列保障用户和供应链自救的举措延续至今。

在今年的上海抗疫中，携程主动协助上海市有关部门做好各地援沪医疗队和保供企业的住宿保障工作，为医疗资源的及时输入和急需产品的稳定供应做出积极贡献。

“携程不仅仅追求商业上的成功，也更希望成为社会型的携程、时代型的携程，在更高的层面做出自己的贡献。”梁建章如是说。

推出“3+2”的混合工作制

问：面对今年疫情的卷土重来，携程推出了哪些举措来保障业务的开展？

携程：携程于今年3月1日开始在全公司推行的混合办公制度，不仅成为疫情之下，保障自身业务运转的有效方式，也将有望在本轮疫情得到有效控制后，在更大范围内推广和应用。根据携程混合办公的制度安排，每周有1-2天，符合条件的员工可自行选择办公地点，既可以是家里，也可以是咖啡厅或者度假酒店等。这也是中国首家大型公司面向大部分员工推出“3+2”的混合工作制。

此轮推广基于从2021年8月开始的超过1600人参加的混合办公实验，结果显示，经过近半年的实验，员工参与意愿上升至近六成，在绩效无明显影响的情况下，离职率下降约三分之一。在近六成支持混合办公的员工调研中，携程总结出投票最高的3个理由：减少了通勤时间，时间利用更高效（93.6%）；便于平衡工作和生活（78.4%）；幸福度高，工作上更有创造力（75.1%）。

在梁建章看来，混合办公制度的推广是企业、员工和社会的多赢。不仅在不影响效率的情况下提升员工的满意度，还有利于减少交通堵塞、环境保护；缓解高房价和地区间差异；另外有利于家庭和谐、女性职业发展和提高生育率。希望混合办公制度未来在更多主流中国企业被推广，这将对中国的社会和经济产生积极且深远的影响。

参与疫情防控住宿保障

问：在今年的抗疫中，作为一站式旅游平台，携程提供了哪些公益服务，做了哪些工作？

携程：上海不仅是携程集团的诞生地，也是携程集团全球总部的所在地，从上海本轮疫情爆发之初，携程集团就本着“服务党和国家工作大局、服务人民群众”的理念，积极响应政府号召，切实践行企业社会责任，主动协助上海市有关部门做好各地援沪医疗队和保供企业的住宿保障工作，为医疗资源的及时输入和急需产品的稳定供应做出积极贡献。

4月3日傍晚，来自天津、湖北、江西、山东、安徽等地的10批，总计约6000人的援沪医疗队陆续抵达上海。当日，为了让援沪医疗队得到充分的休息和住宿保障，在上海市文旅局、合作交流办和卫健委指导下，携程集团立即启动应急响应，携程集团首席执行官孙洁亲自牵头成立工作小组，许一心作为总协调人带领上海酒店业务团队近百名员工，即刻投入到动态询房、物资调配等一系列住宿保障工作中。

清明假期期间，携程集团上海酒店业务团队近百名员工采取轮班制度，以每天不足4个小时的睡眠时间，连续奋战48小时，对上海全市2095家酒店开展滚动式询房，累计新增客房近25000间。其中，4月3日当天，紧急为山东省援沪医疗队一行1100名医护人员协调12家酒店，共计1100个保障房间。截至5月中旬，累计为山东省援沪医疗队协调保障房间超过30000间夜。

为确保医护人员住的安心、吃的放心，全身心投入疫情防控，携程集团靠前一步，积极发挥桥梁作用，主动承担医疗队与酒店间的餐食配送、物资保障、环境消杀等沟通协调工作。其中，4月3日至4月17日期间，携程集团主动承担山东省援沪医疗队，与接待酒店和上海市有关部门的沟通协调工作，通过轮流值班，24小时不间断地配合有关部门协调餐食配送、物资保障、环境消杀、核酸检测等工作。此外，携程集团还与酒店联合举行多次关怀活动，为援沪医疗队员过生日、送祝福，坚定信心共同打赢抗疫攻坚战。

5月16日，上海市迎来本轮本土疫情迎来重要转折点——分阶段推进复商复市。与此同时，各行业的战疫行动仍在持续，携程集团协助上海市有关部门，对于援沪医疗队，以及保供企业提供的住宿保障行动仍在高效运转。截至5月中旬，携程累计为援沪医疗队以及携程商旅的保供企业客户协调保障房间超过14万间夜。

除上海地区外，3月中旬以来，携程集团还积极参与到长春市、北京市等地的住宿保障中。3月11日，携程大住宿事业群长春办事处接到有关部门需求后，立即展开电话询房工作，协助当地政府新增符合要求的隔离房间1000间。3月20日晚，携程大住宿长春办事处协助政府提供长春市区可符合接待征用的酒店清单及联系方式共计34家。4月中旬，携程协助北京市有关部门汇总近50个连锁酒店企业在京负责人联系方式，方便有关部门及时对接沟通用房需求，为防疫工作做准备。

2021年产品研发投入不断增加

问：新冠疫情使得旅游行业陷入低谷，携程在产品研发上的投入有没有因为疫情而减少？

携程：综合携程赴港二次上市招股书，以及最新披露的2021年第四季度及全年财务业绩来看，2018年至2021年，携程在产品研发费用上的投入累计达369亿元。其中，2021年，携程产品研发费用达90亿元，同比增长17%，占营业收入的比重达到45%。这一比例，甚至高于一些国际互联网巨头。

时至今日，技术已融入到携程业务运营的各个方面。包括自研的人工智能、数据分析及云技术使携程能够将海量交易及行业认知，转换并应用到商业及经营决策中去，进而不断提高产品服务质量以及运营效率。疫情常态化背景下，携程对于技术的长期投入迸发出新的动能，并通过服务提升与产业赋能双轮驱动，助力旅游业实现高质量复苏。

在服务提升方面，疫情之下的百万退改订单成为检验携程技术与服务的试金石。2020年至2021年，携程因疫情产生的退改订单交易额近1000 亿元，约为2021全年平台交易额的20%。2021年8月，受极端天气和疫情叠加影响，携程集团平台上数百万的订单被取消，接近2020年年初的取消规模。

得益于对技术的长期投入，携程客服接听的电话数量却减少了50%，排队等候的顾客更是减少了90%，全年用户满意度再创历史新高。不仅如此，在“深耕国内，心怀全球”的战略背景下，携程也进一步强化了海外服务体系，截至2021年年底，携程海外客服中心AI Chatbot的自动化解决率接近80%。

在产业赋能方面，2020年至2021年，携程累计为旅行社、机票代理商、酒店等行业商家带来的减负纾困金额，约为疫情以来Non-GAAP归属携程集团股东的净利润总和的2.5倍。不仅如此，基于一站式旅游平台，携程发起的供应链自救行动，能够通过精准导流、交叉引流等方式，为供应链合作伙伴提供多元且长效的赋能。

在交通赋能方面，携程的技术优势表现的格外明显。2021年携程开发的智能客票综合解决方案，累计帮助31个机场提升客运中转效能、24个机场客运吞吐量同比增长两位数；在与携程开展空空联运合作后，部分合作机场的航段量比2019年同期增长近40%。在商旅市场爆发出强劲的复苏动力的同时，携程商旅加大了对供应链和技术的投入力度。2021年，携程商旅对于供应链投入较2019年提升86%，产品技术投入提升86%，服务效率提升110%。客户对于商旅综合解决方案的信赖度提升32%。

发布“乡村旅游振兴”和“旅游营销枢纽”战略

问：自2020年新冠疫情暴发以来，携程在业务上做出哪些调整？

携程：2021年3月，携程集团发布“乡村旅游振兴”战略和“旅游营销枢纽”战略。一年过去，两大战略成效颇丰，推动携程集团践行社会责任、激活目的地旅游经济、构建市场复苏新生态。

在国家乡村振兴战略的推动下，乡村旅游在2021年迈上了新台阶。携程平台数据显示，2021年，乡村旅游整体订单量较2019年同期增长6%。其中，乡村酒店订单较2019年同期增长32%。作为乡村住宿场景下的标杆产品，2021年开业的8家携程度假农庄发挥出明显的乘数效应。有近5成的用户在预订携程度假农庄的同时，会预订火车票或机票——这意味着农庄吸引了大量的异地出行用户，并在当地产生了更多的新增消费：接近40%的用户，在预订农庄的同时会预订周边的景区门票，另外有相当比例的用户会同时预订当地玩乐产品。

在过去一年中，8家携程度假农庄开业30天内，周边10km范围内的酒店均价提升了45%。农庄大量吸纳当地村民就业，人均工资较当地平均工资水平最高上涨超过60%；农庄员工还可以参与到携程组织的直播带货和文创商品售卖，在非疫情时期的旅游旺季，部分员工最高可拿到当地平均工资5倍以上的月薪。

基于携程一站式旅行服务平台，携程“旅游营销枢纽”战略的一大优势就是能够实现多要素组合和跨区域联动。以携程直播为例，每一场直播的背后，都是多个目的地优质旅游资源的集中曝光，瞬时形成的价格洼地，赋予了高品质产品更高的性价比，灵活的无损退订免去了用户购买的后顾之忧。在此背景下，2021年，携程直播再创佳绩，并为激活目的地旅游经济作出了积极贡献。

2021年，浏览过携程直播的观众人数同比增长171%，44%的用户观看直播后在24小时内下单了直播间商品；携程官方直播间预售产品核销率超30%，超过5000家酒店核销率超50%。2021年第四季度，携程商家自播引导产生的GMV（全称Gross Merchandise Volume，即商品交易总额）季度环比增长100%；直播集锦投放贡献的GMV，在平台化直播全年业绩中的占比超过四成。

此外，携程与旅游目的地更多元的合作模式也在展开。2021年，携程与江苏、河南、海南等国内旅游目的地合作开展整合营销，旅游人次及旅游收入均增长两位数；联手黑龙江、吉林、湖南等多个目的地政府发放文旅消费补贴，拉动直接旅游交易额提升近50%。为提升环珠峰文化旅游圈的供给品质，在上海援藏项目投资基础上，携程引入战略合作伙伴西藏平措康桑酒店管理有限公司，投入约2000万元装修运营的“平措康桑珠峰大本营富氧酒店”已正式开业，国庆期间实现连续7天满房。

积极备战疫情后市场重启

问：今年的这轮疫情波及面积大、范围广，许多原本热门的目的地旅游市场也陷入停滞状态，旅游商家处境困顿，携程采取了哪些措施推动旅游经济的恢复？

携程：随着深圳、苏州、武汉、成都等多地陆续“摘星”，这也让很多旅游目的地开始积极筹备此轮疫情后的市场重启。

旅行服务平台也抓住时机，积极助力目的地展开一系列营销活动。以携程为例，平台近期上线了目的地“摘星计划”，以“春日特惠安心出行”为主题，集中推介苏州、武汉、成都、昆明、西安、重庆、呼和浩特、深圳等多个3月以来全域重新成为低风险地区的“安心宜游城市”，为用户种草当地“安心住酒店”、“安心逛景点”、“安心畅吃”等多种旅游产品，助力提振目的地旅游经济。

从与疫情关联最大的出行数据来看，相关目的地的恢复表现也可圈可点。来自携程的数据显示，以3月8日“摘星”的苏州为例——“摘星”后一周内，从苏州出发、目的地为苏州的旅行产品预订单量，较“摘星”前一周的增幅分别达20%和40%。期间，携程BOSS直播推荐苏州高品质旅游产品，直播间用户纷纷被种草了苏州的春日之美，苏州“安心宜游”的目的地形象也在用户心中沉淀。

此次携程推出目的地‘摘星’计划，旨在通过平台的创新营销策略及资源聚合能力，为受冲击的旅游市场带来恢复信心和实实在在的收益增长。同时通过平台影响力进一步提升这些安心宜游的城市形象，提振用户出行信心。

END.

科技“抗疫”案例访谈征集

2022年3月份以来，奥密克戎变异株引发了多点散发、局部规模暴发的本土疫情，对社会、经济和企业的影响巨大。“抗疫”不仅是一场与病毒较量的阻击战，也是一场与病毒赛跑的科技战。面对疫情，不少数字科技企业积极应对，逆行而上，践行社会责任，用科技助力“抗疫”，发挥自身价值。

为了反映各类机构和企业在自2020年新冠疫情以来所遇到的现实问题及积极应对之策，展示代表案例、技术创新成果和观点，让社会更了解科技的价值，《陆家嘴》杂志联合零壹财经推出科技“抗疫”案例访谈公益性活动。

企业可以结合本公司情况，以公司或者公司高管名义，以文字形式回复以下至少五个问题，并将文字回复和联系人、联系方式（手机或者微信）写在回复文档中，相关内容经过陆家嘴杂志编辑审核通过后，近期将免费在零壹财经网站平台进行发布。如有其他定制撰写和发布需求，也请联系我们。访谈暂定截止日期：2022年5月30日。

感谢贵公司对抗疫所做出的努力和贡献！