金融消费者权益保护的监管现状与发展趋势（2022）-零壹智库Pro

金融消费者权益保护的监管现状与发展趋势（2022）

随着金融科技发展以及金融消费领域的新需求、新情况、新问题，金融消费者权益保护的相关政策在不断进行调整和完善。在315消费者权益日到来之际，零壹智库对相关政策进行了收集和梳理。

出品：零壹智库
作者：楚济慈张倩茹

近年来，我国金融创新加快推进、金融产品与服务日趋丰富，但与此同时，金融营销宣传行为不规范、各类非法金融活动增多、金融消费纠纷频发等诸多挑战也随之而来。2011年以来，原“一行三会”陆续成立了金融消费者（投资者）权益保护机构，构建起金融消费者权益保护监管体系。2013年之后，我国出台了一系列金融消费者权益保护方面的制度规范，不断充实内容、完善框架。

2015年11月，国务院办公厅发布了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，明确了金融机构消费者权益保护工作的行为规范，要求金融机构充分尊重并自觉保障金融消费者的财产权、自主选择权、信息安全权等基本权利，依法、合规开展经营活动，这是首次从国家层面对金融消费者权益保护进行具体规定，强调保障金融消费者的八项权利。

2020年9月，中国人民银行发布修订后的《金融消费者权益保护实施办法》，与2016年出台的原规范性文件相比，提升了文件效力层级，从“规范性文件”升格为“部门规章”。2021年以来，多地“十四五”金融业规划陆续发布，对金融消费者权益保护均做出了相关规定。

在315消费者权益日到来之际，零壹智库对金融消费者权益保护的相关政策进行了收集和梳理，从中可以看出，政策随着金融科技发展以及金融消费领域的新需求、新情况、新问题，不断进行调整和完善，今后金融消费者保护领域将会呈现出专门立法加快、打击“伪创新”、科技向善、适老化改造等多个趋势。

第一部分
政策中的金融消费者权益保护

一、从“十四五”规划，看金融消费者权益保护

从2021年下半年至今，全国多地“十四五”金融业规划陆续出炉。零壹智库梳理后发现，各省市对金融消费者权益的保护基本是从金融营销治理、鼓励开展金融产品和服务创新、加强多元化金融纠纷化解机制建设等方面进行规定。

作为我国金融业未来发展规划的重要组成部分，今年2月，由人民银行、市场监管总局、银保监会、证监会联合印发的《金融标准化“十四五”发展规划》出炉，其中特别提出要推进金融消费者保护标准建设。此外，去年年底出台的《“十四五”国家信息化规划》中也提到，切实保障金融消费者在使用智能化金融产品和服务过程中的合法权益。

表：金融“十四五”规划中的金融消费者权益保护相关政策

来源：政府网，零壹智库整理

1、金融标准化“十四五”发展规划：推动“明示贷款利率”等多个标准制定

今年2月，中国人民银行会同市场监管总局、银保监会、证监会联合印发《金融标准化“十四五”发展规划》。《规划》明确七个方面的重点。一是标准化辅助现代金融管理。二是标准化助力健全金融市场体系。三是标准化支撑金融产品和服务创新。四是标准化引领金融业数字生态建设。五是深化金融标准化高水平开放。六是推动金融标准化改革创新。七是夯实金融标准化发展基础。

在利用标准化辅助现代金融管理方面，《规划》特别提出，要推进金融消费者保护标准建设。加强金融机构、非银行支付机构和互联网金融平台的产品与服务信息披露标准制定，推动将明示贷款年化利率纳入金融标准，保障金融消费者知情权。针对互联网平台涉及的金融业务，制定标准合同指引。完善金融消费者个人金融信息保护标准体系。继续推进金融消费者投诉分类和处理指引标准建设，建立完善促进金融纠纷多元化解决的标准。

在推动金融标准化改革创新方面，《规划》要求强化金融标准实施应用。推动银行业金融机构、非银行支付机构落实相关监管要求，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露金融产品或者服务所执行的标准编号和名称。

2、《“十四五”国家信息化规划》：着力解决数字鸿沟、加强涉农金融产品创新

没有信息化就没有现代化。加快数字化发展、建设数字中国，是顺应新发展阶段形势变化、抢抓信息革命机遇、构筑国家竞争新优势的内在要求。2021年12月27日，中央网络安全和信息化委员会印发《“十四五”国家信息化规划》，对我国“十四五”时期信息化发展作出部署安排。

在十项优先行动之“数字普惠金融服务行动”中，《规划》提出，提升金融服务百姓民生水平。综合运用区块链、5G、边缘计算等技术打造多层次、广覆盖的金融服务新模式，推动数字融资、数字函证等不断成熟完善，提高金融服务的触达能力。切实保障金融消费者在使用智能化金融产品和服务过程中的合法权益，着力解决老年人等群体面临的数字鸿沟等问题。

此外，《规划》还明确，加强涉农金融产品创新，加快城市地区优秀金融科技实践成果在乡村应用推广。扩大金融服务半径，提升服务效率，构建以安全为前提、以百姓为中心、以需求为导向的数字普惠金融服务体系，实现普惠金融健康可持续发展。

3、上海、福建、天津等多地出台金融“十四五”规划加强消费者权益保护

（1）金融营销治理

在金融广告以及营销治理方面，福建省提出，加强金融广告治理，强化金融广告治理协作机制，提升金融广告监测、甄别和处置工作实效性。

上海市要求，持续规范各类市场主体金融营销宣传行为。

安徽省在规划中提出，完善金融消费者权益保护相关制度，规范营销宣传行为。

福建省表示，加强金融广告治理，强化金融广告治理协作机制，提升金融广告监测、甄别和处置工作实效性。

内蒙古自治区、江西省、海南省均提出，规范营销宣传行为，防止虚假宣传、夸大宣传、误导客户，防止将金融产品提供给不适当的投资者和金融消费者。

（2）开展金融产品和服务创新

深圳市在规划中提出，建立健全信用信息平台运营管理机制，引导更多金融机构和信息信用中介组织参与平台建设，有效开展基于信用的金融产品和服务创新。

在金融“十四五”规划中，上海要求建设常态化金融知识普及教育阵地，创新金融消费者宣传教育模式，开发更多与数字时代和人口结构变化相适应的金融教育工具。

（3）健全金融消费纠纷解决机制

上海在规划中提出，健全金融消费者权益保护制度，加强多元化金融纠纷化解机制建设。

内蒙古自治区提出，加强金融消费者权益保护工作协调，建立健全跨市场、跨行业的金融消费者权益保护机制和信访投诉受理机制，妥善解决金融消费纠纷。

福建省在规划中提出，完善金融消费者权益保护工作机制。进一步加强金融消费者权益保护工作的协调，畅通投诉、举报渠道，优化处理流程，积极推动金融纠纷多元化解工作。

重庆市和天津市均提出建立金融纠纷非诉调解机制（ADR）。

此外，重庆市还提出，建设专业化金融法院。提高金融审判专业化水平，健全金融纠纷多元化解机制，打造国际化金融纠纷解决平台。值得注意的是，今年2月底，全国人大常委会已作出《关于设立成渝金融法院的决定》，这标志着继上海金融法院和北京金融法院设立后，全国第三家专门的金融法院呼之欲出。

与重庆的规划类似，海南省也提出推动设立金融法院，探索建立充分满足海南自由贸易港内市场主体需求的金融调解和金融仲裁等多元化便捷纠纷解决机制。此外，还将加快出台地方金融监督管理条例等金融配套法规。

安徽省提出，构建非诉第三方调解机制，鼓励、支持金融消费者权益保护社会组织依法履行职责，推动构建公正、高效、便捷的多元化金融消费纠纷解决体系。

（4）金融协同监管

广东省在金融改革发展“十四五”规划中提出，强化央地协同金融监管。充分发挥国务院金融稳定发展委员会办公室地方协调机制作用，统筹做好央地协同金融监管工作。加强金融知识宣传、金融消费者权益保护等方面的资源整合，持续提高监管效率。

内蒙古自治区在规划中要求，要完善地方金融协同工作体系。加强金融消费者权益保护工作协调，建立健全跨市场、跨行业的金融消费者权益保护机制和信访投诉受理机制，妥善解决金融消费纠纷。

重庆市也在规划中提出，完善央地协同监管机制。配合在渝中央金融管理部门派出机构做好金融重大风险事项、突发事件沟通协调工作。

海南省提出，强化央地协同金融监管。充分发挥现有央地金融监管协调机制的作用，进一步强化金融监管协调联动与协作分工，完善信息共享、风险处置、业务发展和金融消费者保护等领域协作机制，协同做好金融突发事件、重要金融风险事项处置以及重大监管措施落地等工作。

此外，安徽省在规划中强调，建立健全金融消费者权益保护工作协调机制，加强跨市场、跨业态、跨区域金融消费者权益保护的监管，强化信息共享和部门间沟通协作。

二、地方金融监管条例中的金融消费者权益保护

据零壹智库不完全统计，河北省、天津市、四川省、上海市等地的地方金融监督管理条例均在2021年之前就开始施行。

针对金融消费者权益保护的相关措施，《河北省地方金融监督管理条例》主要是对金融营销广告的相关规定。条例指出，任何单位和个人不得以广告、公开劝诱或者变相公开宣传的方式，向社会不特定对象或者超出法律规定数量的特定对象承诺或者变相承诺，对投资收益或者投资效果作出保本、高收益或者无风险等保证。广播、电视、网络等媒体发布金融类广告，应当依法查验发布企业的业务资质和相关证明文件，核对广告内容，不得发布涉嫌非法集资、金融诈骗以及虚假广告的宣传报道。

《天津市地方金融监督管理条例》、《四川省地方金融监督管理条例》均在2019年7月1日正式实施。两者都强调，地方金融组织应当建立健全金融消费者和投资者适当性制度，将合适的金融产品和服务推介给适当的消费者和投资者。此外，四川省还要求，地方金融组织在提供金融产品和服务时，应当以显著方式和通俗易懂的语言文字如实披露可能影响其决策的信息，充分提示风险。

《上海市地方金融监督管理条例》主要对于金融产品的风险提示以及争议处理进行了相关规定。条例要求，地方金融组织应当向金融消费者和投资者如实、充分揭示金融产品或者服务的风险，开展投资适当性教育，不得设置违反公平原则的交易条件，依法保障金融消费者和投资者的财产权、知情权和自主选择权等合法权益。地方金融组织应当建立方便快捷的争议处理机制，完善投诉处理程序，及时处理与金融消费者和投资者的争议。

2021年之后，《北京市地方金融监督管理条例》正式施行；今年1月1日起，《贵州省地方金融监督管理条例》开始施行。2021年底，中国人民银行正式发布了《地方金融监督管理条例（草案征求意见稿）》。

1、央行：地方金融监督管理条例（草案征求意见稿）

2021年12月31日，中国人民银行正式发布了《地方金融监督管理条例（草案征求意见稿）》，回应了近些年较为突出的地方金融机构创新中的问题，在中央与地方的金融监管权力分配上给出了更为细致的界分。

《征求意见稿》按照“中央统一规则、地方实施监管，谁审批、谁监管、谁担责”的原则，将地方各类金融业态纳入统一监管框架，强化地方金融风险防范化解和处置。原先游离于金融监管之外的“7+4”类金融组织将被全面纳入金融监管。“7”指的是小额贷款公司、融资担保公司、区域性股权市场、典当行、融资租赁公司、商业保理公司、地方资产管理公司；“4”则指的是地方各类交易场所、开展信用互助的农民专业合作社、投资公司、社会众筹机构。

《征求意见稿》显示，国务院金融委办公室地方协调机制加强统筹协调，促进中央与地方在金融监督管理、风险处置、信息共享和金融消费者权益保护等方面的协作。省级人民政府建立地方政府金融工作议事协调机制，履行属地金融监督管理职责，负责地方金融风险防范处置。两个机制应当加强协调，形成合力。

2、北京市地方金融监督管理条例：必要时签署风险提示书

2021年7月1日起，《北京市地方金融监督管理条例》开始施行。该条例提出，地方金融组织应当依法合规经营，履行诚信义务，尊重并保障金融消费者的财产安全、知情、自主选择、公平交易、信息保护等权益；严守金融风险底线，承担防范和处置本组织金融风险的主体责任。

条例第二十条强调，地方金融组织向金融消费者提供金融产品或者服务，应当了解金融消费者的风险承受能力，如实、充分提示可能影响金融消费者决策的信息、金融产品或者金融服务的性质和风险，必要时签署风险提示书，依法保障金融消费者知情、自主选择等权益。

同时，条例第二十一条明确，地方金融组织应当进行合法、合理的营销宣传，不得超越经营范围或者采用虚假、欺诈、隐瞒、引人误解等方式开展营销宣传。

对于违反上述要求，未依法保障金融消费者知情、自主选择等权益的行为，未按规定开展营销宣传的，市地方金融监督管理部门可以对地方金融组织采取责令限期改正，没收违法所得，罚款等处罚措施；逾期不改正的，可以责令停业整顿；情节严重的，甚至可以吊销其经营许可证或者其他审批文件。

3、贵州省地方金融监督管理条例：金融产品应充分提示风险

2022年1月1日起，《贵州省地方金融监督管理条例》开始施行。该条例提出，地方金融组织应当建立健全金融消费者权益保护制度，在金融产品或者服务的设计开发、营销推介及售后管理等各个业务环节保护金融消费者权益，不得排除或者限制金融消费者自主选择金融产品或者服务的权利，不得挪用、非法占用金融消费者资金及其他资产。

该条例还要求，地方金融组织应当建立健全投资者适当性制度，将合适的金融产品或者服务推介给适当的投资者，告知或者披露的信息应当真实、准确、完整，不得有虚假记载、误导性陈述或者重大遗漏，语言应当通俗易懂并充分提示风险。地方金融组织应当建立方便快捷的争议处理机制，完善投诉处理程序，及时处理与金融消费者和投资者的争议。

此外，还有部分省市正在加快出台地方金融监督管理条例。据福建省人大常委会办公厅消息，今年福建省将加强经济领域立法，地方金融监督管理条例等法规在列；海南省也在金融业“十四五”发展规划中提出，加快出台地方金融监督管理条例等金融配套法规；另外，《重庆市地方金融监督管理条例》也已纳入立法调研。

三、个人金融信息安全：需要更专门地保护

个人金融信息与金融消费者的权益息息相关。数字经济时代，个人金融信息保护也面临着前所未有的挑战，信息泄露、数据垄断、生物认证信息被大量采集等问题不断爆出，并引起社会的广泛关注。因此，从监管和法律的角度强化个人金融信息保护，严防个人金融信息的泄露、篡改和滥用，十分必要。

中国对个人金融信息的保护自2007年开始，中国人民银行陆续通过《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》等文件，逐步确立了个人信息收集范围、利用原则等要求。2011年，《中国人民银行关于银行业金融机构做好个人金融信息保护工作的通知》明确规定“个人金融信息”的概念和基本使用原则。2016年，《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》对个人金融信息保护作了较为全面的规定。2019年10月，中国人民银行向部分银行下发了《个人金融信息（数据）保护试行办法》初稿，备受业内关注。

2020年11月1日，修订后的《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》施行，其中明确，银行、支付机构不得收集与业务无关的消费者金融信息，不得采取不正当方式收集消费者金融信息，不得变相强制收集消费者金融信息；银行、支付机构收集消费者金融信息用于营销、用户体验改进或者市场调查的，应当以适当方式供金融消费者自主选择是否同意。

2021年8月20日，我国首部个人信息保护法——《中华人民共和国个人信息保护法》出炉，并自2021年11月1日起施行。该法将金融账户、行踪轨迹等信息列为“敏感个人信息”，推动了个人金融信息保护迈入新阶段。

个人信息保护法规定，只有在具有特定的目的和充分的必要性，并采取严格保护措施的情形下，个人信息处理者方可处理敏感个人信息。处理敏感个人信息应当取得个人的单独同意；法律、行政法规规定处理敏感个人信息应当取得书面同意的，从其规定。

信用信息定义首次被明确，是《征信业务管理办法》的一大亮点。2021年9月30日，央行发布《征信业务管理办法》，自2022年1月1日起施行。《管理办法》以征信全流程合规管理为主线，以明确征信业务边界、加强信息主体权益保护为重点，是《征信业管理条例》的配套制度。

四、其他政策：新市民，金融权益如何保障？

3月4日，中国银保监会、中国人民银行发布《关于加强新市民金融服务工作的通知》。通知显示，随着我国工业化、城镇化和农业现代化进程的深入推进，数以亿计农村人口通过就业、就学等方式转入城镇，融入当地成为新市民。做好新市民金融服务，对畅通国民经济循环、构建新发展格局、实现高质量发展、推进以人为核心的新型城镇化具有重大意义。

在“优化基础金融服务，增强新市民获得感”部分，通知提出，助力保障新市民合法权益。鼓励商业银行充分发挥信息技术、数据和渠道优势，配合政府部门完善农民工工资支付监控预警平台。畅通消费投诉渠道，完善纠纷化解机制，维护新市民金融消费者权益。

在“扩大金融产品和服务供给，促进新市民创业就业”中，通知要求，加强对新市民创业的信贷支持。鼓励商业银行加强对新市民创业形态、收入特点、资金需求等因素的分析，充分运用信息技术，精准评估新市民信用状况，优化新市民创业信贷产品。

此外，通知还指出，完善配套设施，推动信息共享。加强与政府部门的合作，推动建立公共信用信息同金融信息共享整合机制，加快新市民相关政务信息的开放共享，减少信息不对称，营造良环境。鼓励银行保险机构在依法有效保护个人信息权益的基础上，积极探索大数据技术应用，综合运用新市民社保、税务、住房公积金等数据，优化机构内部新市民信用评价体系，提高金融服务效率。

第二部分

金融消费者权益保护趋势：专门立法、打击“伪创新”、适老化改造

一、推动专门立法

目前，从基本监管体系、行业基础、长期制度实施经验、广泛社会共识等角度来看，当前我国出台“金融消费者权益保护法”的条件基本成熟。

2021年8月27日，中国人民银行副行长刘桂平在媒体吹风会上表示，将在现有工作的基础上，充分发挥“一行两会”金融消费权益保护协调工作机制的作用，着力推进两项工作。一是系统思考，深入研究，进一步加强对金融消费权益保护工作的理论研究。二是还需要相关部门，主要是“一行两会”，包括要联动市场监管总局，加强推动金融消费者保护的专门立法。

今年两会期间，刘桂平再次表示，现阶段，高层级金融消费者权益保护专门立法缺失，已成为制约金融消费者权益保护工作高质量发展的突出短板。他建议制定“金融消费者权益保护法”，加快补齐制度短板，统一监管标准，切实保护好金融消费者长远和根本利益。

二、坚决打击各种“伪创新”

近年来，金融创新加快推进、金融产品日益多样，这其中就混着不少打着“创新”的幌子搞着投机甚至非法金融活动的勾当。如何守护好消费者的“钱袋子”？监管祭出各种“风险提示”，帮助消费者少踩金融陷阱。

1、监管叫停“墓地贷”“美丽贷”“彩礼贷”

去年上半年，推出“彩礼贷”，最高30万即可“贷”来幸福。差不多同时期，昆明一家银行推出“墓地贷”，陵园跟银行合作，客户购买墓地可进行无抵押分期还款，年利率达9%左右。针对此类现象，2021年4月1日，中国人民银行明确，彩礼贷触及社会公序良俗底线，对于有悖公序良俗，与国家大政方针背道而驰的做法，及时予以纠正。

2021年10月，银保监会印发《关于服务煤电行业正常生产和商品市场有序流通保障经济平稳运行有关事项的通知》。其中明确要求，不得开发违反公序良俗、助长社会陋习和不良风气的“墓地贷”“美丽贷”“彩礼贷”等消费信贷产品，坚决打击各种“伪创新”。

2、监管整治“虚拟币炒作”

去年9月，虚拟货币交易炒作活动抬头，扰乱经济金融秩序，滋生赌博、非法集资、诈骗、传销、洗钱等违法犯罪活动，严重危害人民群众财产安全。

为进一步防范和处置虚拟货币交易炒作风险，央行等多部门联合发布了《关于进一步防范和处置虚拟货币交易炒作风险的通知》。其中明确，虚拟货币不具有与法定货币等同的法律地位；虚拟货币相关业务活动属于非法金融活动；境外虚拟货币交易所通过互联网向我国境内居民提供服务同样属于非法金融活动；参与虚拟货币投资交易活动存在法律风险。

通知要求，金融机构和非银行支付机构不得为虚拟货币相关业务活动提供服务；加强对虚拟货币相关的互联网信息内容和接入管理；严厉打击虚拟货币相关非法金融活动；严厉打击涉虚拟货币犯罪活动。

3、警惕：以“元宇宙”名义非法集资

2021年，“元宇宙”这一概念横扫全球，许多巨头企业如Meta、微软、腾讯、阿里和百度等纷纷将元宇宙纳入公司发展战略。但事实上，到今天为止还没有看到元宇宙完整落地的案例。

风口、热点，总是会被一些人看到“机会”。近段时间，出现不少以“元宇宙投资项目”“元宇宙链游”等名目吸收资金，涉嫌非法集资、诈骗等违法犯罪活动。

据银保监会《关于防范以“元宇宙”名义进行非法集资的风险提示》显示，有不法分子编造虚假元宇宙投资项目借机吸收公众资金；还有不法分子捆绑“元宇宙”概念，宣称“边玩游戏边赚钱”，诱骗参与者通过兑换虚拟币、购买游戏装备等方式投资；更有不法分子利用元宇宙热点概念渲染虚拟房地产价格上涨预期，人为营造抢购假象，引诱进场囤积买卖。这类活动均打着“元宇宙”旗号，具有较大诱惑力、较强欺骗性，参与者易遭受财产损失。社会公众应增强风险防范意识和识别能力，谨防上当受骗。

4、最高法修改司法解释，新增虚拟币交易等新型非吸方式

2月24日，最高人民法院发布《关于修改〈最高人民法院关于审理非法集资刑事案件具体应用法律若干问题的解释〉的决定》，对原司法解释中有关非法吸收公众存款罪、集资诈骗罪的定罪处罚标准进行修改完善。

修改后《解释》保留认定非法吸收公众存款罪的四个特征要件不变，即非法性、公开性、利诱性、社会性，结合司法新实践和犯罪新形式，增加网络借贷、虚拟币交易、融资租赁等新型非法吸收资金的行为方式，同时针对养老领域非法集资突出问题，增加“以提供‘养老服务’、投资‘养老项目’、销售‘老年产品’等方式非法吸收资金的”情形，为依法惩治P2P、虚拟币交易、养老领域等非法集资犯罪提供依据。

三、锚定科技向善，积极探索监管科技

全球新一轮科技革命和产业变革蓬勃兴起，人工智能、区块链、云计算、大数据等底层技术迅速迭代创新；与此同时，在这些前沿技术带动下，金融产业发生颠覆性变革，新兴业务模式、新技术应用、新产品服务不断涌现。科技赋能金融的背后，也为金融监管和消费者权益保护带来了诸如个人信息安全受到更大威胁、自主选择权被减损等前所未有的挑战。因此，如何保护金融消费者的权益将成为课题。

从监管层面，我们应积极探索适合国情的金融科技监管模式。今年年初，中国人民银行印发《金融科技发展规划（2022-2025年）》，提出新时期金融科技发展指导意见。在监管科技应用方面，《规划》指出，深化监管科技在货币政策、支付结算、反洗钱、征信、消费者保护等领域应用，积极将数字合规工具无缝嵌入交易行为监测、业务数据报送、风险事件报告等场景，提升金融监管效能、降低合规成本。

此外，多地在金融业“十四五”规划中也对监管科技做了相应的规定。比如，深圳在金融业“十四五”规划中提出，加强监管科技能力建设。强化人工智能、云计算、大数据等监管科技应用，提升风险态势感知和技防能力。天津也在规划中提出，发挥监管科技作用，充分运用大数据、信息化手段提高非现场监管质效，对风险问题早发现、早预警、早处置。

四、适老化：消除“数字鸿沟”

2021年12月底，中国银保监会发布《加强金融消费者权益保护提升金融服务适老化水平》。其中指出，注重老年消费者权益保护，出台金融适老服务政策，提出16项举措并“禁止行为清单”，例如不得强迫老年人使用银行卡，不得强制老年人通过自助智能设备办理业务等。

同时还提出，银行业保险业聚焦适老服务热点，为老年人提供贴心便利的金融服务，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。一方面，充分发挥传统服务方式兜底保障作用。另一方面，大力发展适应老年人的金融科技，科技赋能做“简法”。银行保险机构普遍采取推出界面更简化、功能更突出、文字更清晰的“老年版”手机应用软件，自动将老年人来电接入人工坐席，简化自助服务终端操作步骤，使用便携式智能终端为出行不便的老年人上门服务等措施，为老年人提供更有温度的金融服务。

在弥合数字鸿沟方面，《金融科技发展规划（2022-2025年）》也要求，强化金融无障碍服务水平。针对智能服务方式，聚焦老年、残障、少数民族等人群日常生活中的高频金融场景，深度挖掘人工智能、大数据等技术优势，优化界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能，鼓励提供应用"关怀模式""长辈模式"，建立"容错型"产品交互机制，因人而异打造大字版、语音版、民族语言版、简洁版等适老化、无障碍移动金融产品和服务。

此外，最近数字人民币App无障碍版支付也来了。据北京商报3月10日消息，数字人民币（试点版）App再次更新，更新内容包括改善无障碍服务，密码支持“旁白”朗读；优化找回登录密码流程，安全又便捷；改进人脸识别功能，持续提升准确度；增加更多服务提示，引导更清晰。

END.

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