科技公司新机遇： 平衡创新与合规，推出远程银行解决方案 | 远程银行（四）
银行科技 李薇,王若曦 · 零壹智库 2021-07-05
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摘要
√ 购物、数字生活已成为后疫情时代的产物，2021年初以来，我国银行业更注重零售用户的行动轨迹洞察与消费场景需求变迁，力求使金融服务“隐形化”，构建金融与生活场景之间的无缝链接。目前，我国银行业的数字化转型聚焦点，正在从对外展现的开放生态平台转为对内重塑的远程银行，注重修炼自身内功。相对应的，商业银行联合众多金融科技公司优化升级远程生态圈，实现共生共建。
√ 鉴于此，零壹智库推出“远程银行”系列策划，并将推出《从生态平台到远程银行：零售金融发展报告2021》，围绕银行实践、渠道布局、消费金融业态、智能风控、金融科技公司技术输出、AI数字员工、监管政策等视角，多维度解读远程银行与平台战略数字化实施路径。
出品 | 零壹智库
作者 | 李薇 王若曦
一、突破时间、空间限制，打造智能化、个性化远程银行
在疫情的冲击以及金融科技的长期影响下，远程银行（Air Banking）、非接触服务、云服务等成为关键词，银行业传统的经营方式正在迎接新的挑战。随着多家商业银行远程银行的落地，银行业的客服中心正在经历向远程银行转型的探索和蜕变，远程银行的概念正在被越来越多的银行所接受。职能定位从服务为主转向服务经营并重，服务渠道从语音为主转向全渠道在线，服务形式从受理咨询和客诉为主转向以线上模式分流网点交易，远程营销从劳动密集型的电销为主转向基于大数据策略的客群分层分类经营。
结合目前银行业已落地的远程银行新产品与新服务的实际情况，远程银行逐步打破时间和空间限制，实现了从服务咨询向业务协同、从客户服务向客群经营的转变，在拓宽服务渠道、拓展业务范围、提升价值创造能力等方面取得了新的突破。商业银行正在借由发展远程银行实现改善用户体验、整合营销渠道、优化组织架构、挖掘数据价值等多方面突破。
中国银行业协会首席信息官高峰曾指出，远程银行的发展趋势呈现服务智能化、渠道一体化、业务场景化、数据应用化四大特征。
表1：远程银行发展趋势
资料来源：《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2019）》，零壹智库
整体来说，远程银行的建设相较于传统银行而言，突破了时间和空间的限制，可以在随时随地以任何方式为客户提供金融服务。一方面为客户提供了便捷，另一方面也使得银行的运营成本大大降低，省去了银行开设门店需要经历的选址调查、门店建设、人员招聘、设备采购等多道流程，与传统银行的经营成本占经营收入的60%相比，远程银行的经营成本只占经营收入的15%-20%。此外，根据从远程银行获取的网上交易行为分析，银行将有针对性的为客户定制符合用户偏好的服务产品。
尽管相比传统银行网点，远程银行有着诸多的优势，但是对于一直以固定网点形式来展业的商业银行来讲，仍存在交易是否安全合规、新业务流程是否完善等挑战。
在安全方面，一方面是针对转账、支付、交易、汇款等交易业务的安全，另一方是则是涉及客户信息安全的保护；业务流程方面主要是业务流程的重塑，将线下业务搬到线上意味着相关的监管规则、业务办理的流程规则都需要重新进行制定；同时网点的业务人员能否适应远程银行的业务流程和业务规则也是很多银行所担心的，这对于商业银行来讲既是机遇更是挑战。
二、平衡创新与合规，科技公司掘金远程银行市场服务
伴随着金融与科技两者的融合深化，一批金融科技公司在探寻零售金融的机遇点方面，也在不断摸索经营创新与合规管理的平衡点。面对2021年初金融监管部门的“存贷双杀”新政，无论是互联网存款或是互联网贷款，发展格局均将受到较大影响，科技厂商也亟需寻求突围之道。
事实上，商业银行构建远程银行生态服务，也需要外部科技公司的能力输出，进而使双方合作共赢，为零售金融带来全新的价值创造空间。零壹智库研究发现，市场中已涌现出从事远程银行解决方案的金融科技公司，本文中列举下述11家公司，譬如文思海辉、摸象科技、有限元科技、宇信科技以及平安普惠等机构。
表 2：典型金融科技公司推出的远程银行解决方案
资料来源：网络公开资料，零壹智库
在这些金融科技公司之中，进入时间早、科技能力强的头部机构占据了一定市场份额，它们的能力输出商业模式与市场需求判断，值得其他科技公司加以借鉴，譬如：
文思海辉的实践经验最为丰富，依托先进的高清视频、智能排队、远程协作和工作流等技术，以当前主流的分布式微服务架构部署，方案满足基于视频、音频和线上方式实现各类业务场景落地，如视频开户、账户业务、理财业务、信用业务、交易办理等；
摸象科技推出的AI远程银行解决方案，采取“AI+客户经理”的方式，通过在银行私有云部署一套数据驱动引擎、AI外呼系统、企业微信云控平台，即可实现数据对接，为用户提供远程银行服务；
宇信科技早在2009年，就承接了股份制银行的远程银行中心项目，实现以客户运营管理为核心，将客服中心、信用卡中心、营销中心一体化，形成以客户价值为导向的服务模式。目前，宇信科技远程银行解决方案可覆盖客户在线下银行日常所需的90%的柜面服务，并提供智能化营销服务平台与全生命周期客户关怀服务平台，可提供个性化、专业化的精准营销推荐。
三、小结
借助金融科技，远程银行的发展趋势将呈现服务智能化、渠道一体化、业务场景化、数据应用化四大特征，商业银行将持续革新对于零售客群的服务、经营、运营服务理念。面对远程银行的发展与革新，商业银行或许会面对种种挑战，而这也是金融科技公司在探索零售金融道路上的新机遇点，为客户打造安全合规、服务智能、多渠道应用的远程银行，一站式满足商业银行开设远程银行的需求，为客户提供远程银行解决方案，提供从售前、售中到售后的全流程服务。
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